El presente CURSO desarrolla la Unidad Formativa Venta online (UF 0032), que forma parte del Módulo formativo Operaciones de venta- Correspondiente al Certificado de profesionalidad de Gestión Comercial de Ventas por lo que la elaboración de su contenido y Realizaciones Profesionales está sometida al cumplimiento del Real Decreto https://sede.sepe.gob.es/es/portaltrabaja/resources/pdf/especialidades/COMT0411.pdf
Competencias/ realizaciones profesionales del curso
Al finalizar este curso el alumno podrá estar capacitado para:
C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet –páginas web, servidores y software a nivel usuario– para la comercialización «on line» de distintos tipos de productos y servicios.
CE1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente–internauta.
CE1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción «on line» de productos y servicios.
CE1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma «on line»:
– Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa.
– Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales «on line» y «off line». – Diferenciar los elementos claves de su página web.
– Evaluar críticamente la página web.
CE1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
CE2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización «on line» con éxito.
CE2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización «on line», analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente–internauta.
CE2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
CE2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización «on line».– Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
CE2.5 En la simulación de una comercialización «on line» de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada:– Identificar la tipología del cliente–internauta
– Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes.
– Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente.
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– Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra–«on line» adecuados, utilizando software a nivel deusuario.
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– Evaluar críticamente la página web desarrollada.
CE2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
CE2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups u otros), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios y otras características), y la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes:
– Distinguir las zonas frías y calientes
– Proponer cambios para calentar las zonas frías.
– Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes.
– Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
CE2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización «on line» y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
CE2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes–internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales «on line».
CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización «on line» de productos y servicios.
CE3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta «on line» y la seguridad «on line».
CE3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización «on line» diferenciando según su naturaleza. CE3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
CE3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización «on line» de manera rápida y eficaz.
CE3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial «on line».
CE3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta «on line», describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando:
– Elementos y claves que la han provocado.
– Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros.
– Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
CE3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes «on line», con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución «on line», escritos adecuados a distintas situaciones:
– Onomástica
– Navidad
– Agradecimiento u otros.
CE3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado «on line»:
– Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación.
– Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line.
– Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos
1. Internet como canal de venta
– Las relaciones comerciales a través de Internet:
• B2B, • B2C, • B2A
– Utilidades de los sistemas online: • Navegadores: Uso de los principales navegadores
• Correo electrónico. • Mensajería instantánea. • Teletrabajo. • Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
– Modelos de comercio a través de Internet. • Ventajas. • Tipos. • Eficiencia y eficacia. Servicio Vasco de Empleo 3 – Servidores online: • Servidores gratuitos. • Coste y rentabilidad de la comercialización online.
2. Diseño comercial de páginas web
– El internauta como cliente potencial y real.
• Perfil del internauta.
• Comportamiento del cliente internauta.
• Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas. – Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
• Partes y elementos del diseño de páginas web.
• Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
• Usabilidad de la página web. – Tiendas virtuales:
• Tipología de tiendas virtuales.
• El escaparate virtual.
• Visitas guiadas.
• Acciones promocionales y banners.
– Medios de pago en Internet: • Seguridad y confidencialidad.
• TPV virtual, • transferencias
• Cobros contrareembolso.
– Conflictos y reclamaciones de clientes: • Gestión online de reclamaciones. • Garantías de la comercialización online. • Buenas prácticas en la comercialización online.
– Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
